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探索“免费西湖”名利双收的根源

西湖免费开放已经走到了第11个年头。“免费西湖”模式是如何落实的?它曾面临过哪些难题?在国内景区涨声一片的今天,探寻这个全国唯一一个5A级免费景区的起源和发展,或许有助于这种模式的推广,让“美丽中国”能更大程度地“休闲惠民”。

11年来,西湖免费开放了130多个景点,占景点总数的73%,免费开放的景区面积达到了2000多公顷。

由于西湖免费开放带来的巨大人流效应,拉动了杭州市旅游总收入的持续增长。2012年,杭州市旅游总收入为1392亿元,较十年前增加5.64倍。

杭州西湖

“逼”出来的免费开放

“把我们赶走了,你们再围起来坐地敛财,这不是与民争利吗?”“我家几辈人都住在西湖边,以后想回来看看还要付几十块钱!你环境搞得再好跟我们又有什么关系呢?”

2001年,当西湖综合保护工程启动,工作人员动员西湖南线景区居民拆迁时,居民们说得最多,也让人最无言以对的便是这几句话。

“我们提出‘还湖于民’的口号,却不敢真正作出承诺,工作似乎陷入僵局。”说起十几年前的往事,西湖风景名胜区党委书记、管委会主任刘颖仍觉得历历在目,“要破解拆迁难,必须给百姓一个承诺,才能得到大家的理解和支持。”多次讨论和请示后,指挥部终于达成共识:南线拆迁完成后,沿湖四大公园,即柳浪闻莺、老年公园、少儿公园和长桥公园全部免费开放。

承诺一作出,拆迁工作变得相对顺利起来。2002年10月,西湖南线景区一开放便好评如潮,大家说,这样的西湖才是市民和游客真正的“后花园”——只有后花园才不收门票,才不会被分割成一块一块。

“既然吃了第一个螃蟹,尝到了鲜味,当然想继续吃下去了。事实上,我们也没得选择,否则老百姓会说,凭什么南线不收门票西线要收?”于是,在接下来的“西湖西进”等综保工程的推进中,自然就形成了“建成一处免费开放一处”的思路。

从2003年开始,位列“西湖十景”的花港观鱼、曲院风荷公园免费开放,同时免票的还有杭州花圃、中山公园、太子湾公园等。经西湖综合保护工程整治后的15个景点中,有13个免费开放。期间,景区所属的博物馆(纪念馆)也全部免费开放。来自杭州市旅委的数据显示,10年间,西湖免费开放了130多个景点,占景点总数的73%;免费开放的景区面积达到了2000多公顷。未免费开放的,基本都是全国重点文物保护单位,必须控制客流量。西湖申遗成功时,杭州庄严承诺西湖会做到“六个不”:一是“还湖于民”的目标不改变;二是门票不涨价;三是博物馆不收费;四是土地不出让;五是文物不破坏;六是公共资源不占用。

杭州西湖申遗特邀摄影师孙小明,从2001年起拍的西湖照片已近10万张。作为热爱西湖的新杭州人代表,西湖免费开放后,对孙小明来说解决了一个实际问题:“不用花钱买门票,想去哪儿拍都行。”现在,碰上好天气,西湖边一些公认的好的摄影位,便早早地聚集了等待拍摄的发烧友,宝石山上经常连架子都放不下,因此,西湖边的“长枪短炮”,也经常成为摄影人作品中的“西湖风景”之一。

一本并不复杂的经济账

“经济压力?一开始大如山啊!”说起西湖第一年免费开放时的经济账,刘颖仍觉感慨。2003年,大家一算账,门票损失将近4000万,还有大量事业单位的员工要分流。一时间,找“钱”成了管委会急需解决的问题。

此时,杭州市政府的顶层设计起了决定性的作用。2002年成立的西湖风景名胜区管委会,属杭州市政府派出机构,与杭州市园文局实行“两块牌子、一套班子”的管理体制,整个西湖景区60平方公里范围内的保护、利用、规划、建设职能都由管委会负责。“类似区一级政府,下设公安、工商、行政执法等多个部门。”刘颖表示,这种管理体制减少了多部门协调的不便,又使西湖整体上和杭州“大旅游”城市接轨,在操作上更为便利。杭州市政府还专门下发文件,将景区内的一切税收全部交由管委会使用。

管委会首先要做的,是盘活商业服务设施,由此获得的收入和税收弥补门票免费造成的巨大缺口。2002年,管委会进行了首次尝试,将景区内部分商业服务设施以拍卖的方式寻求租赁者,解决资金缺口。以花港观鱼为例,免费前一年门票收入为800万元,免费开放后,一年新增200万元的管理维护费用。但现在仅物业出租一年就有2000万,相当于净增加了1000万。虽然西湖放弃了门票收入,但由于其免费开放带来的巨大人流效应,景区内的店面租金水涨船高。2011年起,景区税收已超过门票部分,成为主要收入。

当然,也走了点儿弯路。免费开放初期,因为没有经验,房租的高低成了当时唯一的认定标准,事后证明,这一标准有些问题。房租高了,经营者就将经营成本变相加价给消费者,但没有提高服务质量,消费投诉多了起来。在此后的招商中,管委会改变了模式,不再是价高者得,而要从多方面进行考核。

即便如此,景区财政收支平衡仍然面临较大压力。西湖风景名胜区管委会网站公布的一份2011年财政总结显示:景区财政收支平衡面临较大压力,财政收支形势仍然趋紧。但刘颖他们不太担心,因为顶层设计始终在发挥功效:杭州市财政每年给西湖景区一定体制性补贴。杭州市的决策者们算的是大账,杭州市旅委公布的数据显示:2001年杭州市的旅游总人数为2591.94万人次,旅游总收入为294亿元,到了2012年,旅游总人数达到8567万人次,旅游总收入为1392亿元,分别增加3.31倍和5.64倍。

这其中,杭州采取了一系列发展旅游的措施。如近年来,杭州市政府每年拨付5000万元扶持茶楼、餐饮、保健、养生等十大潜力行业,让整个城市从观光游向休闲游转型。而完善的旅游产业链,才能保证杭州可以通过其他收入反哺西湖。

“西湖免费,表面上看游客少花了门票钱,降低了旅游成本,但游客的平均逗留时间达到了0.8天。”杭州市旅委宣传处处长华雨农说,这意味着游客在住宿、吃饭、购物、娱乐等方面的支出大大增加,“杭州的餐饮、旅馆、零售、交通等服务行业获得了新的发展空间,为杭州第三产业创造了大量的就业岗位和经济效益。”华雨农又搬出了他的“241算法”:每个游客在杭州多逗留24小时,杭州的年旅游综合收入便会增加100亿元。

当然,西湖的免费效应远不止反映经济上。西湖免费开放以来,杭州先后获得“联合国人居奖”、“国际花园城市”、“东方休闲之都”、“中国最佳旅游城市”等称号,并连续五年蝉联“中国最具幸福感城市”。免费西湖给杭州带来了极大的知名度和美誉度。

改变“一平米站四五人”

免费带来的第一大问题是人流不可控。“断桥上,一平米站了四五个人,没有插足之地了”。免费开放之初,每到黄金周,这样的报道已成常态,一张张人满为患的“风景照”,成为了西湖的“另类风景”。“太子湾公园被踩平那年,也是西湖景区恢复收门票限制客流呼声最高的一年。”华雨农说。

2009年的清明小长假,太子湾公园拆掉篱笆,取消收费,20天内72万人次光顾了这个面积仅为3个足球场大的地方,公园一半绿地被踩成了黄泥地。

刘颖认为:“这不能怪游客,1米宽的公园路让这么多游客怎么走?当然只能踩草坪了。”既然必须踩草坪,那就把不耐踩的草坪换成耐踩的草坪,把拦草坪的绳索和禁入牌一并撤去,一些草地辟为休息区,空间顿时开阔起来,公园容纳量大大增加。截至今年5月,西湖景区观赏性草坪开放已达21块,总计59100平方米。

这种从自身找原因的开放性思维同样体现在应对如厕难题中。旅游旺季,公厕不够用,游客如厕要排百米长队。游客提意见,为什么景区周边宾馆、饭店和单位的厕所不让上?杭州市旅委觉得这是个好主意,立即要求西湖景区周边的宾馆、饭店、政府机关和企事业单位全部免费开放厕所。再后来,人们发现,断桥公厕男女厕所对调了位置。原来,景区管理部门发现男厕面积比女厕大,但女性如厕更难,于是花了一个月时间调换了位置。

今年“五一”前,岳庙修整后重新开放,人们惊艳于其公厕的变化:摆放了鲜花和座椅,俨然是一个休息场所。刘颖解释了这一现象:“最早的时候,大家认为厕所建得像花园洋房太奢侈了,如今,人们的观点是,必须要这样的厕所才配得上西湖。小小厕所文化,反映的是游客旅游观念的改变,即从简单游玩到追求舒适度,所以我们的思路一定要更‘前卫’。”

免费的西湖要“设防”

自西湖免费开放始,一个个管理难题便接踵而至。2002年,西湖安装了水下射灯,这些铜质射灯经常被小偷“光顾”。不仅如此,公园里用来播放背景音乐的喇叭也常常离奇失踪。于是,“狗防、机防、人巡逻”成了那一年独特的风景。

开放的西湖怎么保障安全?一支1700多人的保安队伍为西湖拉起一道安全网。他们的任务,就是每天24小时在西湖边巡逻。

比起免费开放初期“兵来将挡”式的被动管理,如今的管理者显然已能做到沉着应对、收放自如。为加强动态管理,管委会成立了一支6人组巡查队,它直属管委会领导,每天无固定路线暗访且不讲任何情面。他们的任务就是“找茬”,大事小情都会管:比如某个厕所味道重,他们会当场开出2张单子,一张送管辖单位告知,一张送管委会领导。第二天他们会过来看有没有整改好,改了便罢,倘若没改,会被扣分——这些分数到年终是与长效管理奖等挂钩的,管委会还会进行季度评比和年度评比,并在大会上进行通报。

当然,硬性管理之外,更多的是心细如发的柔性关怀。西湖边人行道铺的都是石板路,石板路最大的毛病是容易松动,于是,下雨天如何防止“水老鼠”,这个小小课题进入了管委会领导层的视线。“各管辖单位对自己辖区内的每块石板都要进行排查和维护,对松动的石板进行更换。”从去年开始,整整5个月时间,花费近千万资金,动用大量人力、财力,西湖边再找不到松动的石板。

“微笑亭”传递温暖

如果在西湖边玩累了、饿了,正巧又在苏堤附近,如果你愿意,便可以到苏堤南口的微笑亭前免费领个馒头充饥。亭前一张长方型的小矮桌上摆满了放馒头的蒸笼,中午11点,馒头准时发放。两个面点师傅发放馒头,两个志愿者在师傅边上派发塑料袋,资深的凌大伯在边上叫喊:“免费馒头!”不少游客因此欣喜地说:“杭州太有爱了!”

工作人员杨晓说,为了做馒头,花港管理处去年专门购置了压面机、蒸笼等,因为此前只负责食堂的百来号人吃饭,没做过馒头,厨师还专门接受了培训。

除了馒头,微笑亭还准备了免费的凉茶、针线包、急救药、轮椅等等。“越是琐碎的服务,就越是游客需要的。”刘颖说。目前西湖风景区内共有六个微笑亭,分布于湖滨一公园、柳浪闻莺、雷峰塔、苏堤、曲院风荷和平湖秋月,另外,灵隐、六和塔等处的微笑亭也在建设之中。“每个微笑亭都是我自己去现场察看选定的,它们分布在游客量最大的景区。如果把这些点换成商业服务设施,每个年租金都在30万以上。”刘颖强调,最重要的是,每个微笑亭都是志愿者在服务,这支活跃在景区的7000多人的志愿者队伍,是他们坚强的后盾。

交通困局仍待破解

尽管做了种种努力,刘颖承认,交通仍是西湖旅游难解之题。

据统计,2012年杭州游客量达8000多万人次,且多集中在双休日和节假日。多年来,为缓解西湖景区交通压力,杭州市采取了多种措施。如在景区周边设置大型免费停车场,让自驾车的游客把车停在旅游集散中心,然后换乘公交到主要城区景点游览;在西湖景区的主要干线上,旅游旺季采取单双号限行和单行线循环;西湖景区内的停车场采取平时和节假日不一样的收费,利用经济杠杆来调节客流量。同时,杭州市多年前就提议杭州百姓节假日让湖于外地游客,鼓励杭州人到周边近郊旅游,让游客得到更好的旅游体验。

但这些都无法从根本上解决景区拥堵问题,“进不来出不去”仍成为游客投诉的热点。西湖位于城市的主城区域内,西湖边的道路承担着杭州主干道和过境道路的功能,令杭州旅游受益于此,也受限于此。更大范围限行?景区周边有那么多的单位、疗养院和住家,不现实。大公交?西湖边寸土寸金,没有条件再多建换乘点或是停车场。

为缓解西湖景区交通“两难”,杭州市政府已启动紫之隧道等交通重点工程,以期缓解西湖景区的过境车辆问题。我们期待着,作为世界遗产地的西湖景区,明天能做得更好。

发布:2013-05-20浏览量:186 来源:互联网