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旅游途中处处有陷阱,何处不挨宰?

旅游不挨宰?基本不可能!吃住行,游购娱,旅游途中处处有陷阱。但国人偏有“明知山有虎,偏向虎山行”的勇气和魄力。

海南国际旅游岛几成“国际宰人岛”!

发端于微博的三亚挨宰事件,终于以官方的“严打”姿态告一段落。然而,就在宰客黑店富林渔村被吊销营业执照的同一天,三亚的酒店、餐馆、景点依然人头攒动,生意兴隆,似乎宰客事件根本就没有发生过。

三亚

到底谁在乎被宰?

本地人自然不会上当受骗;工薪阶层的游客基本不会去高档酒店、会所;疯狂购物,宴请权贵的富人则对价格失去了敏感,享受待遇的权贵们则不敢也没必要对外嚷嚷。剩下的也只有新兴的中产阶层在微博上叫苦不迭了。

旅行社低价团、零价团吸引大量客流,然后再靠血淋淋的“杀猪刀”把失去的成百上千地赚回来。而游客们呢,反正要挨宰,好吧,你就得让团费降点,降点,再降点!到底是有了游客的不理性要求,才滋生出大量的宰客现象;还是因为有了无处不在的宰客现象,才导致游客不理性消费?

从政府管理部门,到旅行社,再到导游,但凡能够伸手的地方,都得雁过拔毛,留下一杯羹。这种有中国特色的旅游经济何时才能走出依靠宰客、回扣盈利的怪圈?更大的课题还在于,如何让游客走出城堡,与本地人共享蓝天白云、碧海黄沙、壮丽山河?

“城堡”内外的两个三亚

三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟病的一次集中爆发。而从微博上掀起的这波舆论攻势,已经在以倒逼的形式促进三亚市政府部门吸取教训,实现功能转型与管理变革。

三亚1

失败的危机公关

三亚海鲜大排档“宰客门”事件终于水落石出,2月7日,富林渔村海鲜排档欺客宰客的行为经三亚市工商局查证确有其事,该店也受到了三亚市近年来最为严厉的处罚——营业执照被吊销,给予最高限额罚款,股东及负责人被列入黑名单,三年内不得担任同行业经营单位的法定代表人或股东。

由一条针对该店宰客的微博牢骚引发的对三亚旅游行业欺客宰客现象的全国大讨伐终于因这个罚单平息了不少愤怒。然而,人们在这件事上的关注度并未因此下降,因为富林渔村的关闭并不意味着三亚旅游行业欺客宰客的问题可以就此得到解决,更何况,三亚旅游市场面临的问题远非宰客如此简单。

“三个普通的菜花去近4000元”、“游客手刚一指,店家就捞出鱼往地上一摔,一称6000元”,这是富林渔村宰客的手法,而在微博上,“一顿普通的饭菜花去近万元”、“一杯牛奶110元”,这样的投诉还在不断曝出,每一条的转发量都是相当惊人。

尽管管理部门针对这些投诉内容以及涉及的店家仍在调查中,但宰客显然早已成为人们对三亚的共识,舆论业已呈现出对这些投诉内容笃信的态势。

作为中国屈指可数的热带海滨城市、国家战略“国际旅游岛”的排头兵,三亚悲剧性地与宰客这个符号捆绑在一起,这是谁都不愿意看到的一幕。巧合的是,这件事与河南少林景区因管理混乱面临五星景区摘牌几乎发生在同一时刻,此后,厦门鼓浪屿也曝出了与富林渔村相似的宰客事件。

对宰客现象的讨论目前已经从三亚扩展至全国层面,事实上,这个问题连同管理混乱、软环境差等已经成为全国旅游市场的通病。因而,三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟病的一次集中爆发。而从微博上掀起的这波舆论攻势,已经在以倒逼的形式促进三亚市政府部门吸取教训,实现功能转型与管理变革。

让我们先回顾一下“宰客门”事件的发酵过程,以期从中得到一些启示。三亚市政府在此次事件上的处理过程给人留下了后知后觉甚至有些蛮横的印象,舆情其实本不会如此高涨,网友“罗迪”作为一名海南籍企业家,出于对家乡爱恨交集的心态,在1月28日通过其实名认证的微博对友人在富林渔村的遭遇发了牢骚,尽管短时间内转发量过万,但由于人们对其披露的问题早已司空见惯,即便转发过万,原本也只是一次集体牢骚而已。

使牢骚升级变为公共事件的是三亚市政府的一系列回应,三亚市新闻办官方微博第二天针对这条微博发布了三亚市春节黄金周期间在食品卫生、诚信经营等方面“零投诉”的回应,表示“说明整个旅游市场秩序稳定、良好”。“零投诉”的回应挑战了舆论对三亚旅游市场欺客宰客问题的共识,激起了人们的不满,于是很迅速地,网络上针锋相对“晒证据”。

面对突然而至的被动,三亚市似乎显得有些慌了阵脚,先是就“零投诉”道歉,解释为“操作性失误”、“表述不清”,实际为“海鲜排档、水果摊零投诉”。第二波舆论高潮随即到来,在舆论的强大攻势下,尤其海南省工商局的投诉记录被媒体发现后,三亚市承认工商局12315春节黄金周期间共受理申诉举报43宗,但仍强调“比去年春节同比下降59.05%,比前年春节同比下降69.93%。”

罗迪与遭遇宰客的友人不堪骚扰删除微博、选择沉默后,1月31日,三亚市委宣传部部长孙苏表示:“三亚绝不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作,对恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位,将采取法律措施追究其责任。”紧接着本地媒体《国际旅游岛商报》在头版头条位置,以“罗迪,请你站出来”为题呼应三亚市工商局的调查情况——因没有更确切的证据,案件查办遇到很大困难。

舆论普遍认为较之“宰客门”,三亚市政府的相关表态对三亚市旅游形象的负面影响更大。

转机在2月1日出现,当天,海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对春节黄金周期间游客投诉的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。姜斯宪表示,节日期间接到的投诉反映出旅游市场存在的问题,肯定不止这些投诉所反映的问题,实际上这个问题存在的严重程度,要高于投诉所反映的情况。要在提升旅游服务的质量方面下功夫,完善投诉系统。

这是“宰客门”事件发生以来的一个重要拐点,姜斯宪对公众的质疑表示出了善意的理解,他认为这反映了社会各界对三亚这座旅游城市的期待,希望它真正成为一个国际知名、美誉度高的旅游城市。此后处置工作开始朝着积极的一面扭转。

表面上看,这一波三折的过程反映了三亚市政府危机公关经验的不足,但实际上折射了三亚市政府对旅游目的地城市政府功能定位的错位。

尽管在宰客门事件上,外界舆论恶评如潮,但与其形成鲜明对比的是,节后三亚又迎来了新一轮的旅游高峰。

中国目前已经成为世界上第三大入境旅游接待国,也是亚洲最大的出境旅游消费国,随着国民收入的提高,旅游业正在进入大众化的快速发展时代。发展人民群众更加满意的现代服务业是发展国民旅游的宗旨,也是旅游产业的战略目标。

免税店、游艇游轮、超星级酒店打造了一个硬件上的天堂三亚,然而,软件这个短板才是制约海南建设“国际旅游岛”成败的关键。

没有哪座城市可以围观三亚的被动,这是中国整体旅游业的一次危机。

人为制造的“城堡”

就在富林渔村被吊销营业执照的同一天,三亚湾椰梦长廊照旧游人如织,椰梦长廊沿着南侧的三亚湾而建,碧蓝的大海、白色的沙滩、诗意的椰树,构成了一道美丽的海滨风景线,游客们或在大海中嬉戏,或在沙滩上享受阳光浴,或在椰树下倾听大海的声音。椰梦长廊东北侧是三亚市旅游主干道三亚湾路,密布了近两年来新建的海景商品房与豪华星级度假酒店。三亚湾路再往北就是三亚市区,不过,人们不难发现,仅仅隔了一条马路便仿佛进入了另一个截然不同的三亚——北侧市区以本地人为主,城建明显落后。这就是三亚的真实写照,旅游与房地产业密布在海岸线上,因此也可以说,三亚高端不在市区,而在海岸线。

三亚市的旅游资源得天独厚,可以说目前全国仅此一家,不过在过去很长一段时间内,三亚并未被人发现。三亚携程旅行社总经理张扬1999年从东北来到三亚时,三亚给他的感觉还像一个小渔村,消费水平很低,那时候的三亚夏天几乎都是本地人,人们穿着拖鞋、睡衣满街走,只有到了冬天,游客才会多起来。那时候三亚只有一两家五星级酒店,成熟的景区只有天涯海角与南山寺,交通、景区以及酒店条件都比较落后,整个三亚市区甚至没有一个红绿灯,连大一点的商场都没有。

三亚市早期的旅游开发完全是依靠旅行社带动起来的,为了吸引游客,旅行社较早便发明了零负团费,由此也形成了导游、景区、购物点、海鲜排档拿回扣、集体宰客的利益链,这也是如今三亚宰客问题无法根治的一个根源。

三亚市旅游的发展得益于两次机遇,首先是2003年非典期间,大量的北方客人尤其是东北人南下,他们发现三亚有独特的热带海滨景色且冬季气温在20摄氏度以上,于是一大批老人逐渐形成候鸟族,每年的10月从东北飞至三亚,次年四五月份再回东北。而这期间,他们的子女往往也在春节期间赶来团聚。久而久之,越来越多的东北人开始在三亚购房置业,从事客运、餐饮、导游等与旅游相关的产业。三亚市的估计是常年生活在三亚的东北人有15万之多,而春节前后更是高达20万人,因此即便三亚市本地也有人戏称三亚是“黑龙江省三亚市”。

三亚市旅游在2009年迎来了第二次发展机遇,这一年的最后一天,国务院批复海南建立国际旅游岛,受利好政策刺激,海南尤其是三亚呈现出惊人的开发态势,国际旅游岛概念一推出,三亚的房价就翻了倍。在随后的2010年第一季度,海南GDP同比增长25.1%,位居全国第一,房地产业成为第二产业主要贡献力量,而旅游则基本撑起了海南整个第三产业。

作为排头兵的三亚市旅游总收入连续多年几乎占据海南省的半壁江山,2011年三亚市旅游总收入更是达到了157亿元。2012年春节黄金周,三亚市接待游客近50万人次,同比增长12.95%,七天的旅游总收入达到33.2亿元,同比增长70.35%。

也正是随着这两次发展机遇,三亚开始逐渐建成一个“国际化”的海滨度假城市,城市面貌发生根本性改变。随着旅游业的发展,三亚市的旅行社如今也已从张扬刚到三亚时的20多家激增至157家。

三亚市委书记姜斯宪表示,近年来,三亚市游客增长量都保持着两位数百分比,机动车总量更是保持在30%以上的增长,这对于机场、酒店、餐饮、出租车、旅游景点都构成了巨大的压力,旅游设施都处在满负荷或超负荷运转的状态。

不过,无论是前往天涯海角还是大东海等旅游景区的路上,记者都发现三亚著名的景区多在郊区海岸线,越往郊区,海岸线两边“两个三亚”的感觉越是明显。

海南省旅游发展研究会会长王健生将这种现象称为“城堡现象”,有多名不愿透露姓名的三亚公务员也告诉记者,这与三亚的旅游开发模式有关,三亚市在旅游开发过程中热衷于高端项目的兴建,甚至一度只有高端项目才能获得审批。

一个例证是,三四年间三亚的高星级酒店如雨后春笋,不过两千平方公里却云集了挂五星级酒店12家,四星级酒店22家,待评四五星级酒店23家,已经超过北京、上海等大城市成为国内高星级酒店最为密集的城市。与此同时,一些高档度假村、高尔夫球场、会所也相继圈地沿海滨修建起来。

三亚市期望旅游与房地产业互相带动,拉动GDP快速增长,在这样的背景下,海滨乃至远离海滨的一些地区近年来房地产业也呈现出繁荣的假象。之所以说这种繁荣是一种假象是因为,数据显示,三亚市购房主力85%以上是外地人,而热点景观房平时的空置率甚至高达95%,即便在春节黄金周空置率也有65%。

因为三亚有着近3万套企事业单位房改房集资房,三亚本地人对商品房的需求并不大,而且较之已经被抬高至近万的房价甚至景观房近10万元的单价,本地人尤其是乡镇居民更倾向于购入宅基地自己建房。因此这就决定了三亚住宅价格虽然被炒高,套现却并不容易,2012年春节前一周三亚同比成交量减少超过25%,春节后一周同比减少了20.35%。

热衷于高端项目确实在短期内帮助三亚市的旅游硬件设施得到较大提升,但软件的短板效应与这种人为的城堡效应弊端却越加明显。

谁的天堂?

旅游区与当地社区在开发过程中严重脱离变为孤岛,在旅游度假区内,由于此前本地经济发展滞后,在旅游开发初期,三亚本地人无法与央企以及外资在内的外部力量形成有力的抗衡,导致旅游产业过于集中到央企或外部资金。

以目前广为诟病的海鲜大排档为例,实际上存在宰客现象的几乎都是在“孤岛”或者“城堡”内的海鲜大排档,它们多由来自江苏、东北等地的外乡人经营。张扬回忆他刚到三亚时,三亚也有一些外地人的海鲜大排档宰客,其手法与现在的几乎没有什么本质区别,只不过那时候旅游市场不发达,显示出的问题也就没那么严重。张扬2007年也曾在三亚湾开了一家海鲜店,在卫生与诚信方面曾被三亚市树立为诚信商家典型,但因为采购成本高,光租金就高达50万元一年,再加上人员开支,开了三年就关了。导致他决定关门一个很重要的原因是回扣的潜规则,因为如果不依靠给导游、出租车司机、三轮车夫回扣,就没有客源。

旅游产业中,回扣是较为普遍的现象,不过记者发现在三亚表现更为突出。以海鲜大排档为例,回扣有按次给与按消费金额提成的两种方式,回扣比率高达40%,海南的热带水果也是海鲜之外的一个特色消费,水果的回扣率现在也参照了大排档。因此在三亚,游客们会发现从下飞机、火车开始便会遇到出租车司机以免车资或者热心介绍放心店为诱饵说服你去海鲜店或水果店。

富林渔村大排档宰客事件发生后,海鲜大排档业主们的托词是“供需紧张,进价太高”,实际上,三亚本地人都知道,尽管春节黄金周期间物价上升,但也不至于翻倍300%甚至更高。三亚本地人在城堡之外有自己日常消费的场所,他们深谙城堡内排档宰客的门道,因此并不来消费。

因为海鲜大排档上吸附了太多的利益主体,再加上房租在国际旅游岛批复后从50万元猛增至70万元,大排档必然会动歪脑筋。损招很多,除了利用内地游客不懂海鲜而报天价外,还有缺斤少两,或者将捆螃蟹的绳子换粗,或者利用凹凸镜成像原理,让你在玻璃外看海鲜使以为只有一两斤,等捞出来时却发现个头翻了倍,退是不可能了,因为店家捞出来还没等你反应过来就把鱼摔死了。

记者在采访中发现,很多外来投资者将三亚比作深圳,由于孤岛内投资与消费的主要是外地人,投资者只图短期回报,再加上三亚的旅游淡旺季明显,商家铆足了劲要在五一、十一、春节等加起来不过两个多月的旅游旺季赚到一年的钱。

不过,细细分析便会发现,虽然公众普遍对三亚欺客宰客现象不满,但反响最为激烈的还是中产阶层。这一点在房价问题上更为明显,2012年春节黄金周期间,三亚旅游饭店客房标间平均价格3636元/间·天,上涨6.8%;套房平均价格10614元/间·天,上涨6.6%;别墅平均价格19105元/栋·天,上涨6.5%。从备案的客房价格区间比例看,2012年春节期间客房价格在3000元以下的约占44.4%。

王健生介绍,在国家旅游局新近公布的游客满意度调查,三亚市在所调查的50座旅游城市中,位列倒数第六。连续三年来,三亚市在这个调查中都位居后十位,且呈下降趋势,而从业人员的素质以及价格则是游客最为不满的地方。

今年黄金周期间,海南省统计的三亚市过夜游客人均消费2150.25元/人·天,同比增加423.03元,这给很多人的印象是三亚旅游太贵了。实际上记者采访到的很多中产阶层的游客表示,他们在三亚的消费远不止这些,比如春节黄金周期间,仅房价就高达七八千元一夜。

三亚市的房价即便家庭旅馆在春节期间也是普涨,淡季80元的单间可以涨至三四百元甚至更高。最为离谱的是星级酒店标间,可以从1000元涨至上万。房价飙涨有人为炒作的因素,一是短暂的旺季占据了酒店全年收入的主要,另一方面旅行社或炒房客在假期来临前垄断客房,提价转手。

不过与大排档不同,三亚市春节黄金周期间没有一起房价纠纷立案,即便在网络上,也没有人以当事人身份跳出来揭露。事实上高端项目云集的三亚已经成为权贵交际应酬的天堂,富人们在这里一掷千金招待对他们有帮助的权贵的传闻不绝于耳,对这种招待需求而言,贵才能显示出对宾客的重视度。

天价的三亚游被认为有着不理性的刚性需求,就像天价茅台酒的背后,多少潜藏着贪腐与商业贿赂的魅影。

海南省旅游发展研究会会长王健生对此评价,“工薪阶层的游客不会去高档酒店、会所,宴请权贵的富人则对价格失去了敏感,享受待遇的权贵们则不敢也没必要对外嚷嚷。”

“因此便唯有新兴的中产阶层受涨价所害在微博上叫苦不迭了。”

被边缘的原住民

天堂般的三亚更需要打造天堂级的旅游软环境。姜斯宪也强调,三亚一直把建设“中外游客的度假天堂”和“三亚人民的幸福家园”结合起来,而且如果没有后面这一点,国际旅游岛建设就是失败的。

记者连日来在三亚天涯海角、大东海等景区调查采访时发现,虽然坐拥优质的热带海滨资源与顶级的硬件设施,但三亚的旅游景点内容仍显单一,同质化严重,且依然没有摆脱门票经济的瓶颈。以天涯海角为例,门票100元,但游客进入景区主要还是观光,再加上导游设置的不超过一小时的时间限制,游客很少逗留,而景区内除了乘坐快艇海上游天涯海角外,几乎再无其他娱乐消费项目。尽管在出口处设置了一个购物区,但因为没有特色的旅游衍生品开发,游客们大多是只是购买椰子解渴,即便想购买海岛风情的T恤与拖鞋也多半会出于价格考虑而到市区店铺讨价还价。

三亚旅游早期靠给导游、出租车司机回扣的方式拉客的模式在今日依然大行其道,三亚南山,作为一个国家5A级景区,也仍然在靠这样的方式保障客源的稳定。

海南省旅游研究所所长杨哲昆说,尽管海南国际旅游岛的建设目标已经将旅游形式从观光升级为度假,现在仍有不少旅游从业人员认为中国是人口大国,传统观光游旅游市场尚未饱满,不需要回头客,生意也忙不停,专做一锤子买卖捞一把的心态严重。

城堡内的三亚显然距离“中外游客的度假天堂”还有很大距离,而城堡外的三亚,“三亚人民的幸福家园”也尚未体现出来。

除了椰树、海湾、沙滩与阳光,三亚的旅游资源还有当地的海岛文化与黎族特色。然而在开发过程中对这些资源的挖掘与利用不够,原住民被边缘化,不仅未能让原住民从正常渠道更多地分享到旅游业快速发展的好处,反而因为游客激增干扰了原住民原本的生活节奏,负面效应明显,从而导致城堡内外的隔阂加剧。

对市区的三亚人而言,沿海滨的景观地带酒店、餐饮、商品房被外地人占据,本地人逐渐远离核心区域,而房价却因为旅游业的发展飙升,物价飞涨。三亚人很怀念10年前低物价的生活环境,2000年的时候,三亚湾的海景房不过每平方米1000元,500元可以租到100平方米的大房子,而现在付一天的房租都不够。三元一碗的米粉吃不到了,春节期间,即便在市区内不会宰客的海鲜店,三亚人也吃不起了。

在郊区,失去土地或者世代为生的海域被景点划走后,原住民们为生计想方设法从旅游行业中分一杯羹。三亚市的就业目前主要是公务员、教师等事业单位,而后便是旅游相关产业,对这些失地、失海的农民而言,被景区招纳毕竟有限。于是,一些人开始到市区外地候鸟族聚集的地区卖菜,来自哈尔滨银行系统的一名王姓退休阿姨告诉记者,“本地人卖菜给我们比卖给本地人贵很多,芹菜甚至卖到12元一斤。”

王阿姨退休后与老伴每年10月来三亚,一直待到次年5月再回东北,她们在三亚湾海滨长租了一间20多平方米的家庭公寓,每天最喜欢的就是来到椰梦长廊与老姐妹们打牌、唱歌。“初来乍到,肯定处处被宰,一碗方便面卖给本地人5元,卖给外地人12元。”王阿姨说,他们已经连续四个冬季来三亚度假式养老,积累了不少防宰经验。不过,她坦言,本地人与外地候鸟族尤其是东北人的隔阂在增加,“咱将心比心,换了哈尔滨最好的地段都被外地人占了,你心态能好?”

在海鲜排档宰客门事件发生后,三亚发生了一起东北父女游客在停车场被保安殴打的事件,亦是相当敏感,三亚市政府面对此事激起的舆情相当谨慎。

人为打造的旅游孤岛并不可能真正脱离周边环境,只有当地民众享受到旅游开发的好处,才能自觉维护城市旅游形象。因为被排除在旅游开发的城堡之外,天涯海角附近的村民们最初在景区围墙上挖了三十几个洞,小孩们钻进去卖小工艺品,结果因为强买强卖,屡屡发生纠纷,即便没有产生冲突,景区管理员们也会驱逐这些村民的孩子。

围墙被堵上再被挖开,再堵上,后来天涯镇的村民甚至购置小快艇进行无证无照无组织的海上游天涯项目。这些非法游艇在沙滩上盘踞十多年,由于缺乏监管,也是不断出现欺客宰客现象,而且缺乏安全保障,一旦出现意外很难施救。其实天涯镇的村民们也不愿意从事这样危险的项目,因为船小风险大,翻船事故旅游发生,5年前就有一个村民在前往南山途中翻船身亡。

但是除了这个,天涯镇的村民们再也找不到更好的从旅游业赚钱的方式,2010年,三亚市取缔非法游天涯项目,查获了400多艘快艇。

除了非法从事海上游天涯,三亚市另一个老大难问题就是黑潜点,目前三亚已经成为全世界年接待潜水游客量最大的城市,每年来三亚潜水的游客达到约150万人次。然而村民们弄一两台车,找几个懂潜水的人,再弄几套设备就能非法从事潜水经营。

黑潜点一天最多能接待一百多名游客,再加上水下拍照、刻录光盘,一天的收入不下2万元,而他们的投资不到20万元。三亚市潜水企业联合会秘书长刘立民曾表示,非法潜水活动已经严重影响了三亚正规潜水企业的正常营业。仅大东海地区,非法潜水活动在潜水市场中所占比例约为五分之二。

黑潜带来最为严重的问题是对海洋资源的破坏,三亚各大海湾的珊瑚礁等不可再生的海洋资源已经受到了不同程度的破坏。珊瑚每年只长一两厘米,一株成型的珊瑚需要数百年时间,而游客们总想碰一下甚至摘取一块留念,珊瑚一旦被破坏,很难在短期内恢复。而且如果潜水的人多,水下浑浊或者改变水流,也会给珊瑚的生长带来很大的影响。

三亚的海洋发展条件其实与东南亚许多城市差不多,但是海底风光远远没有巴厘岛等地好,这是因为三亚海底世界破坏太严重。而今三亚只能被称为良好的潜水培训基地,却不能被称之为真正的潜水风光基地。

记者在三亚市采访期间就曾有人游说记者到黑潜点潜水,对黑潜点,三亚市多次打击,然而却总是死灰复燃。

由于缺乏政府的支持、引导与鼓励,很多三亚人在旅游开发过程中逐渐迷失。

政府要带头走出城堡

旅游旺季“城堡”内其实也就是滨海沿线,游人扎堆,道路拥堵不堪,本地人上班都得绕过,这也是城堡效应的一个体现,由于本地社区被隔离在旅游度假区之外,汹涌而至的游客很难被消化。而另一方面,从正常渠道无法分享到旅游开发利益的原住民们又会想方设法打入旅游利益链,不仅给旅游管理带来挑战,还影响了游客们对三亚的旅游印象。

当然,要解决城堡现象的负面效应,首先就是三亚市政府必须正视旅游发展过程中暴露的问题。

三亚市政府部门多以“市委书记已经道歉,目前我们不便接受采访,还是重在实际行动!”来回绝本刊记者的采访要求。

在管理上,我们从来最缺的不是法律法规,而是落实。宰客以及回扣这样的问题由来已久,但事实表明,职能部门长期以来并未引起真正重视。

三亚市的不少出租车司机并不喜欢在市区内找客,而更愿意在酒店门口等候,因为这样便可以带客人去消费拿回扣。三亚市交通局运输管理处2009年11月与全市所有出租车公司曾签订《三亚市出租车企业经营管理者承诺》,规定不得欺诈、诱导乘客购物、消费、赌博及从事色情活动等变相宰客行为,若有违犯每次罚3万元。然而记者采访时却发现,这个规定出台至今,还没有出租车司机因此受到过处罚。

三亚市目前为了整治宰客,加强了最高限价管理,海鲜类最高利润1.9倍。然而令人玩味的是物价局的新闻发言人陈金波却表示,在这当中已经考虑了回扣因素。还有酒店业,三亚市规定酒店房价在去年春节实际销售价上最高上浮10%。三亚市将物价的上涨理解为市场供需矛盾所致,并且认为最高限价满足了市场的要求,既能维护游客的利益,又能保证商家获取合理利润。然而外界对此却持有异议,因为这并非市场供求关系的真实反映,政府最高限价过高等于将旅游产业不合理的要求合法化。

一方面是广为诟病的海鲜大排档宰客现象,就连三亚市旅游局副局长唐嗣铣也坦承自己的朋友来三亚都被宰过,他本人在外开会都不敢报自己的身份,一公开就有人投诉。另一方面三亚市却吊诡地出现了从2010年五一至2012年1月连续11个节假日零投诉的“纪录”。

宰客现象到处有,相信还有比三亚宰得更厉害的,但大家对三亚宰客的敏感绝非唐嗣铣所说的“近50万人七天内涌进,宰客几率就会很大”如此简单。

三亚市亟待解决的还有投诉热线电话过多、多头管理效率低等的问题。为了防止欺客宰客,三亚市工商局强迫各个海鲜排档老板必须在下单时让消费者签名,只要是明码标价,又有消费者签字,就不能算欺客宰客。对于到底什么是欺客宰客,三亚工商局的表态是按照欺诈消费者行为处罚办法,是指经营者在提供商品或者服务的时候,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者合法权益受到损害的行为。因此,价格过高不在其列。

然而网络上,更多的人则认为“价格过高当然就是宰客!”且对“签字就不算宰客”不认同,理由是商家既然想宰客,就可以有办法让你签字。

危机公关是一个策略问题,但首先是一个态度问题。在互联网时代,政府部门任何一个反常的举动都可能将一起小事件引发成一个大事件。

王健生不无焦虑地说,三亚防宰攻略流行网上,这关乎的不仅是三亚的旅游形象,更会对国际旅游岛产生负面影响。三亚必须正视姜斯宪所述的这种“成长中的烦恼”,事实上已经有不少游客在用脚投票。

面积不到6000平方公里,每年接待270万国际游客的巴厘岛,人均停留7.5天,但那里并没有三亚这般的混乱,那里才是一个真正的城乡和区域协调发展的国际旅游岛。

三亚要明白,自己虽然是中国唯一的,但绝非不可替代的。河南少林景区春节期间因为面临摘牌,游客接待量比去年同期下降41.8%就是一个活生生的警示。

国际旅游岛要洗去“国际宰人岛”的印记。

三亚市政府首先要带头走出城堡。

叫我如何不宰你

我有一种使命感。我不是一个哗众取宠的人,而是真正想为这个行业做点事情的人。有的人指责我偏激、作秀,其实我只是想用自己的方式来改变这个行业。我们今天已经有一定的自由去表达自己的意见,但采用常规的方式,可能会很缓慢,甚至根本传达不出去,所以有时“偏激”一点也是必需的。我说过一句话:面对黑暗,如何不偏激!

2006年,导游邬敬民历经曲折出了一本揭露旅游界黑幕的书籍——《叫我如何不宰你——一个导游的自白》,一时间邬敬民成为舆论焦点,不仅上了央视名牌栏目王志主持的《面对面》,还在全国各大媒体上频频露脸,按照他自己的说法,作为国内揭黑导游、旅游业维权第一人,他火了。

然而,好名声并没有给他困顿的生活带来更多的改观。6年来,他游走全国各地,试图推行他倡导的“品质旅游”,因为阻碍了同行的生财之道,这个旅游业界的“逆子”处处遭遇打压,仿佛堂吉诃德大战风车,一个人的战斗最终遭致梦想破产,而他自己则称:“这几年日子过得太苦了!”

更让他寒心的还是,这么多年过去了,旅游界的种种沉疴并没有因为他激烈的对抗而有所改观,反而有愈演愈烈之势。“三亚春节宰客门”事件爆发,邬敬民再次“开炮”,直指宰客事件背后的暴利逻辑,这一次,他是否能靠一己之力将庞大的利益链条轰出一条豁口呢?

“麻烦制造者”

直到现在,邬敬民也很清醒地知道,自己在旅游业界是个“有争议的人物”。“把业界的黑幕、陷阱统统曝光的人,断了别人的财路,在他们眼中就是‘刺头’。”邬敬民口中的“他们”既指业界同行大佬,也包括一些官员。

他对行业“起义”,是在2006年1月的深圳导游培训大会上。再也憋不住的导游邬敬民利用培训间隙,连续两天,跳上讲台,说明导游生存困境,痛斥行业混乱,“算是扯起了造反的大旗”。

回到家中,邬敬民抑制不住内心的激动,还写了封信给当时的深圳旅游局长。“信的内容可是一点也不客气”,邬敬民把自己比作一把要出鞘的利刃,“如果你们有眼光,有抱负,可以利用我这把刀杀出一片新天地。但是,如果你们目光短浅,没有勇气,不敢用我这把刀,让它流落到江湖上,这把刀同样会出鞘,同样会见血,但是有可能是你们身上的血。”

这封信怎么看着都像是一封威胁信,但邬敬民认为自己有思想、爱思考,更重要的是,没有丧失良知。他不想把游客当作杀父仇人似的,不榨得一干二净,决不罢休。他希望导游的工作能够真正获得应有的认可和正当的回报。

1994年邬敬民开始接触旅游行业,1997年正式从事导游工作。爱上旅游,是因为出门让自己“大开眼界,领略到外面世界的精彩”,但邬敬民很快发现,导游职业并非看上去那么美。

“起得比鸡早,干得比驴多,吃得比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差。”“被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多。”

“想想大家都对导游是什么印象?黑、贪、狠,就知道骗人。”实在不想再骗人的邬敬民开始善意劝诫自己的团友不要购物,免进陷阱。后果可想而知,他在公司的业绩排行榜上,永远都排在最后边,同行都买了好几套房子了,而他还只能蜗居。

2005年12月,邬敬民开始在网上发帖《叫我如何不宰你——一个导游的自白(之一)》,旅行社的领导不乐意了,让他赶快删帖。但邬敬民已经做好了与行业决裂的准备。“我想在旅游界发起一场革命,告知每个旅游者低价游及购物的内幕,唤醒百姓的理性消费意识。”

于是,2006年邬敬民在导游培训大会上“起义”了,毫无悬念地,他顺理成章地失业了。丢掉工作的邬敬民没有心慌,他觉得自己可以大干一场。他联系出版社、电视台,准备把自己的文章印刷成书,扩大影响,推广品质旅游。他还写信寄给国家旅游局长。

出版社和媒体并没有对邬敬民表示出兴趣,唯一收到的是来自一个出版社的电子邮件,里面的回答让邬敬民冷静了一点:“内容很好,但太尖锐,我们不方便。谢谢信任。”

国家旅游局长也在邬敬民的信上作了指示,肯定了他的行为,说是非常重视。邬敬民觉得此事引起了领导的关注,“就一定有机会大有作为”。他甚至下了决心,一定要将这些文字出版成书,即使是非法出版。

邬敬民甚至还想到,一旦自己因非法出版被逮捕审讯的时候,会慷慨激昂地告诉法官,自己是明知故犯,知法犯法,但目的是为了拯救混乱的旅游行业,大有壮士一去兮不复返的悲壮。“哈哈,有时候我也觉得自己有些不可救药。”邬敬民说。

后来,邬敬民的朋友帮他弄到了一个香港的书号,印书花了接近4万元,也是朋友赞助的。书倒是印了出来,却不能在大陆销售。邬敬民没有气馁,他毛遂自荐,主动联系央视“面对面”的主持人王志,要求对方采访自己。王志还真的采访了他,并在采访结束后语重心长地告诉他:“这个节目在没有播出之前,不要过分宣扬,否则会有播不出去的危险。”王志说他去过国内的许多地方,但性质跟旅游完全不一样,所以真的不知道旅游业是那样的混乱,还劝他要小心行事。

让邬敬民吃惊的是,央视节目播出第二天,深圳旅游局长宣布“提前8年退休”。第三天,国内的出版社找到邬敬民,要出书了。2006年着实让邬敬民火了一把,媒体采访不断,除了《面对面》,央视《经济半小时》、《今日说法》、凤凰卫视《鲁豫有约》等名牌电视节目以及十几个省级电视台都采访过他,采访他的国内外报纸、杂志等平面媒体更是数不胜数。用邬敬民自己的话来说:“接受采访成了一段时间主要的生活方式。” “揭黑导游”也成了他的一张响亮的个人名片。

按理来说,接下来的日子邬敬民应该过得顺风顺水,可以大张旗鼓地宣扬他的品质旅游了。然而,这个旅游业界的“麻烦制造者”处处感受到的是一种有他没我的敌意,没有什么业内人士愿意请这个断自己财路的“逆子”。“起义”的邬敬民遭到了旅游行业的集体放逐。不仅没有旅行社愿意接纳他,谩骂、恐吓、威胁等等始终伴随着他。“在每一个国内热门的旅游景点,都有人痛恨我”,邬敬民说。当然,早在他公然“揭黑”以前,也因为“导购能力不行”,在哪一家旅行社都干不长,还曾先后被新加坡、泰国的旅行社封杀,拒绝接待他带过去的团。

持续失业的邬敬民总是缺钱,那一年他真正有收入的日子只有两个月。最让他心酸的是,从广东清远老家去北京前,靠微薄退休金生活的老妈往他手里塞了500元,“快40岁的男人还要老妈的钱,那是什么滋味。”

即使如此,邬敬民仍在继续实行旅游业“革命”计划,他在广州的旅游网站打过短工,在张家界试验过品质旅游,在海口当过旅行社的顾问,在北京帮朋友开拓尊严之旅的事业,最终都没有多少起色。“你想想,他们一个团可以赚几万块,怎么会对只赚几百、几千的小钱感兴趣呢?”

发布:2013-01-16浏览量:192 来源:互联网