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旅游法实施两月变相购物依旧

12月21日~25日,深圳市消委会专门组织媒体代表、消费者代表对香港游开展消费体察活动,对旅游消费进行全程暗访、体察。12月21日~22日,记者随团体察发现,尽管今年10月1日旅游法正式实施,但旅游法实施近两个月以来,旅行社导游强迫购物、导游不佩戴相关证件、索要小费等现象依然存在。

本次体察意在了解旅游法实施后旅游市场的真实质量和服务状况,体察的对象为深圳全市范围内8家有合法资质组织港澳游的旅行社。体察人员三人一组,体察范围包括旅行社的门市服务情况、导游及司机服务、住宿就餐、交通、旅游景点、购物情况等。

深圳商报记者被安排在由深圳市口岸中国旅行社有限公司带团的小组,这一小组选择的是迪士尼系列香港两天游(海洋公园+迪士尼)。根据旅游合同安排的旅程如下:第一天,8时在皇岗口岸旧楼三楼出境大厅集合,8时30分左右在专业领队带领下搭乘皇岗穿梭巴士至香港落马洲,随后前往游览香港香火最旺的庙宇黄大仙约30分钟;游览后安排自由活动约60分钟;自由活动完毕后去餐厅午餐约30分钟;餐后前往香港尖沙咀海滨长廊上的“星光大道”约20分钟;然后赴香港港岛参观香港会展中心新翼和紫荆广场约20分钟;再去海洋公园约3小时,接着晚餐时间30分钟,然后在九龙城码头乘观光船游览维多利亚港约45分钟,最后回青逸酒店休息。第二天,约12时到达迪士尼乐园,17时30分集合返回。

“自由活动”被延长一小时

12月21日7时40分,记者赶到皇岗口岸旧楼三楼,和小组其他人员与导游会合。

当天赴港游的人非常多,旅行社姓邱的领队(根据发音,没做自我介绍,未按旅游法规定佩戴领队证)在出发前交代了几句注意事项后,就难见踪影。记者所在小组成员过口岸时两次险些掉队,中途时不时碰到一些焦急的外地客问自己团队的去向。10时30分左右,大家终于坐上了从香港落马洲开出的旅游巴士。

这时,香港青年国际旅行社有限公司地陪导游余某某向大家介绍的行程显示,与深圳市口岸中国旅行社有限公司签订的合同相比,自由活动时间由60分钟变成了150分钟。

购物多少决定导游脸色

11时30分,巴士抵达黄大仙前,余某某说,黄大仙没什么可看的,大家要抓紧时间,在十二生肖处找到自己的属相拍个照许个愿、在福禄财三神处烧炷香就行了。12时,大家陆续上车,迎接接下来的自由活动。一位带着两个孩子的母亲因为迟到了两三分钟,被余某某奚落说:“这样的妈妈,很难想象能把孩子教育好。”

所谓的自由活动,就是购物。

到达第一个“自由活动”地点下车时,已快中午1时。这是一个由厂房改成的珠宝行。来到里边,大家先被安排在一个小房间看珠宝广告视频。正在记者纳闷怎么没珠宝的时候,房间一个角落开了一道门,来到里面,近1000平方米的珠宝行已被游客挤得水泄不通。余某某鼓动大家多买珠宝,快过年了,给自己买个开心,也给她一个面子。由于珠宝行为吸烟者预留的吸烟室门开着,里面空气污浊,极其憋闷。记者想出去透透气,却发现珠宝行竟然找不着门。大约40分钟后,珠宝行终于开了个侧门。

在走往巴士的路上,还没吃早餐的记者问余某某,附近有没有吃的。她不直接回答记者,而是说记者没有旅游经验,出发前应该做足准备才是,并说最好别掉队,否则只能自己打的士追赶巴士了。在巴士上,余某某没了先前的和颜悦色,说团友们太不给她面子,只有一个团友买了一个1000多元的吊坠,“另一个团的团友们买了3万多呢”。

接近下午2时,原以为下车后去吃午餐的记者发现,大家被带到一个巧克力店。余某某说,这里销售的是世界上最好的巧克力,希望大家多买一份甜蜜回家。并提醒大家结账时别忘了报上自己的团队编号3号。记者结账的时候,深圳市口岸中国旅行社有限公司那位邱领队站在收银台前,对大家喊,3号团来这里买单,并亲自帮大家递钱递物。上车后,看着大家手上提着的大包小包巧克力,导游的脸色又好看了起来。

因不进商场导游再不理人

下午2时30分左右用完午餐后,巴士将大家再次带到一个“自由活动”场所,卖手表及其他百货的一个商常余某某说,活动时间为1小时。下车前,来自辽宁的一对老年夫妇表示累了,决定坐在巴士上等大家。余某某说,车上不能坐人,商场里有休息的地方。无奈,大家只得全部下车。来到商场门口,记者发现,尽管是百货商场,这里同样不做开门生意。记者决定不进去,站在门口等团友。那对老年夫妇同样没进去,在冷风中瑟瑟地坐在商场门口一块略微突出的墙脚上。几个随团的小朋友已没了耐性,对着父母大声哭闹起来。

这时,招呼完其他进商场的团友后,那位邱领队出来不太友好地对记者说:“干嘛不进去,哪怕进去点个名也好埃”见记者说里面空气不好,邱领队不耐烦地说:“要都像你这样,我还怎么带这团。”边说边绕到记者右边来推记者往商场里走,记者一看也火了:“准备强制购物吗?”邱领队只好悻悻地走开了。

在商场门口,有三位同样没进去的重庆团友对记者说,他们报的是1日游,都快下午3时了,还只在黄大仙那里游了30分钟。“我们想脱团走人,但邱领队说,必须从商场出来后才能走。”其中一位重庆团友说,不游了,走吧。三人就这样走了。同行的团友打电话向深圳市口岸中国旅行社有限公司反映情况时获悉,邱领队已打电话向他们告了记者一状,说记者不服管理。

没想到,记者因为那句“准备强制购物吗”,竟把邱领队给得罪了,他从此一路上再也不理记者。1个多小时后,邱领队从商场出来后,记者反复问他“车什么时候到”,他头也不抬气冲冲地走了。

好不容易上了巴士后,自称“零投诉导游”的余某某板着脸说:“有团友很不给我们面子,连商场门都不进。人生的路很长,每个人都要成长,应该多做善事、好事,这才是正道。”

据深圳电视台第一现场记者反馈的情况来看,我们这个旅游团的遭遇尚可,他们体察组所在旅游团的遭遇更为糟糕,领队甚至和他们起了冲突。当他们表达意见的时候,领队对他们说,不满可去旅游局投诉。

景点逗留时间大打折扣

由于导游一路带大家去购物场所,团友们在景点逗留的时间大打折扣。一大清早出来,一直到下午4时30分左右,大家仅在黄大仙游览了30分钟。从百货商场出来后,游“星光大道”约20分钟的行程,被余某某以“就是一些明星留了些手印,没什么好看的”为由而取消;20分钟参观香港会展中心新翼和紫荆广场的行程,被余某某以“时间太紧,拍个照到此一游”为由,压缩成了10分钟。

下午4时50分左右,3个小时游海洋公园,被压缩成了两个半小时,余某某的理由是,时间太紧,预订的晚上8时左右开船环游维多利亚港的航班不等人。

第二天游迪士尼乐园时间还算充裕,我们3号团第一个到达迪士尼乐园。下车前,邱领队反复说:“今天结束旅程的团友,可以自行通过福田口岸返回深圳,如果等到下午5时30分在迪士尼门口会合,要先送明天还有旅程的团友回酒店将耽误时间,到时皇岗口岸人满为患,势必影响过关时间。”以此暗示当天结束旅程的团友游玩后自行回深。

“团餐”难以下咽

12月21日下午2时多,大家终于来到餐厅准备午餐。下车前,余某某对大家说,团餐多年来一直都是那样,一碗汤、几个菜。团餐味道肯定不如大家在家吃饭,大家就将就着吃吧。

来到餐厅,记者发现菜早已上桌,已经很凉了,饭粒硬得像石子。有团友简单填了下肚子就离桌了,记者因尚未吃早餐,囫囵吃了两碗。餐厅服务员收桌的时候,一桌饭菜还没吃掉一半,服务员将剩饭剩菜用塑料桌布包了扔进垃圾桶。

晚餐似乎多了两个菜,但除一个白菜外,其余的菜都咸得下不了口。同桌几位四川团友只举了一下筷子就走了,走时说:“晚上去超市买方便面吃吧。”晚上9时多,在青逸酒店附近的百佳超市,一货架的方便面很快被包括记者在内的游客买空。

以司机之名推销纪念品

从海洋公园游览出来去餐厅的巴士上,余某某对大家说:“在旅程中,导游、司机都在为大家服务,要多懂得感恩,多配合我们的工作,这样走的才是正道,这也是一种修养。”

她说,司机为大家服务不容易,并拿出一个迪士尼纪念品要大家“支持一下司机”,价格100元人民币或120元港币,买不买完全凭自愿。接着,邱领队逐一为大家发纪念品,因为不理记者,便没给记者发纪念品。发完后,余某某又作了一下鼓动,最后,有7名团友耐不注子的吵闹,买了纪念品。

律师点评

旅行社涉嫌五处违规

昨天,在看了记者的稿件后,广东省旅行社协会法律顾问、广东伟然律师事务所主任、着名旅游法律专家闵令波律师点评认为,报道所涉及的旅行社涉嫌存在五处违反旅游法律法规的行为。

一、导游领队工作中没有佩戴证件,违反《旅游法》第41条第1款的规定:“导游领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证。”

二、自由活动期间没有和旅游者协商一致,将自由活动的时间变更为去购物店购物,违反了《旅游法》第35条第2款“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费的旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”的规定;同时违反了第41条第2款“导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更行程……不得诱导、欺骗、强迫、或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”

三、地接导游公布的行程和旅游者合同约定的行程不一致,违反了《旅游法》第69条第2款“地接社应当按照包价旅游合同提供服务。”

四、导游、领队变更行程、缩短游览时间,违反了《旅游法》第69条第1款“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排”的规定;同时违反了《旅行社条例》第33条“旅行社极其委派的导游和领队人员的下列行为属于擅自改变旅游合同安排的行程:(一)减少游览项目或者缩短游览时间,(二)增加购物次数或者延长购物时间等”。

五、导游推销纪念品违反了国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》第10条“旅行社及导游领队私自兜售商品,旅行社应全额退还旅游者购物价款。”

闵令波说,旅游法第36条规定,旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。当游客权益在境外遭受侵害时,无论是地接社导游侵权,还是旅行社侵权,都将按照旅游法相关规定追究组团旅行社的责任。

发布:2013-12-26浏览量:206 来源:中国旅游新闻网