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携程网上自助游惊现霸王条款

中秋节临近,很多人又开始计划出游了。要想获得愉快的旅行,肯定要经过比较充足的准备,包括旅行的车票,住宿,以及行程的安排。因为担心随旅行 团游玩行程比较紧张,缺少灵活性,还可能面临导游的强制购物,许多消费者都愿意选择自由行。通过旅行社或者旅游网站预订机票和酒店,到了旅游目 的地自己可以选择想去的景点,即轻松又划算。

付费订单突然被取消消费者精心策划的旅程泡汤

福建的陈先生就计划和女朋友在中秋节期间去泰国旅行。正巧他在携程网上看到了一款福州到曼谷的5日自由行旅游产品,产品中包括酒店和机票,价钱非 常合适。于是,陈先生就下单付款,并且收到了携程网发来的纸质行程单。本以为一切办妥,陈先生又联系了泰国那边的旅游景点,根据自己已经定好的 酒店和机票的行程,精心的规划了旅行的内容。可是,过了半个月左右,就在上周五,陈先生突然接到携程网打来的电话,说他预订的航班因为包机人数 不足,被取消了,而陈先生整个泰国之行的行程单也有可能要被迫取消。听到这个消息,陈先生犹如晴天霹雳。

明明已经付款生效的行程,竟然在半个月之后被取消,这让陈先生不能接受。携程网的工作人员告诉陈先生,他们只是帮助陈先生预订航班和酒店,而航 班取消并不是他们能够决定的。这样的解释让陈先生很气愤。

携程网提供的自由行旅游产品是由上海携程国际旅行社有限公司提供相关服务的,除了机票和酒店,还包括一些其他的游玩项目,消费者可以自行选择。 陈先生通过泰国的一些旅游服务商单独预订了一些旅游项目,因此在携程网提供的这个产品中,他只预订了酒店和机票,两个人一共花费了7000多元。而 机票如果取消,他预订好的旅游项目也就一起泡汤了。

陈先生说,航班取消导致他的旅行计划全部作废,因为从福州到泰国的航班几乎都是要中转的,正是因为当初这款旅游产品标明是福州直飞泰国,他才选 择购买的。如果这个航班取消了,即使他改机票也可能会耽误行程。携程网的工作人员还告诉他,不只是他预订的这个航班,这个航线已经被彻底取消了 。

携程解释:参团人数未达下线供应商取消包机

然而,对于携程网给出的理由,陈先生产生了质疑。目前是旅游旺季,他出发的日期又是临近中秋节小长假,而且泰国也是一个热门的旅游景点,怎么会 出现包机人数不足的情况呢?此外,这款自由行是可以从8月一直预订到10月的,眼下才是8月下旬,怎么就能断定一直到10月份都不会有人再预订机票了呢 ?

陈先生告诉记者,他预订过很多旅游产品,从来没有遇到过包机人数不够取消航班的事情,而且在预订的时候,网页上也没有任何的提醒。随后记者拨打 了携程网客服电话,对方表示,陈先生预订的这款产品是有最低成团人数的,当记者询问为什么在页面上没有相关提示的时候,客服人员说会联系公关事 务部的工作人员给予答复。

随后,携程网方面和陈先生进行了沟通,携程网公共事务部的吕先生对沟通的情况向我们节目做了反馈。他说:“供应商告诉我们,这是一个包机产品, 因为这趟包机航班被取消了,所以说这个行程就只能取消,因为人数不够不能包机,只能取消行程了。”

对于成团人数太少,行程取消的问题,携程网方面认为,这是非常正常的事情,也是旅游行业的一个规定,对此携程网方面不负有任何的责任。

尽管携程网表示,对于陈先生行程取消自己并不负有责任,但会尽量协调其他航班争取让陈先生可以按原计划出发,尽量减少因航班取消对他造成的影响 。

携程网页面未注明成团人数要求承诺给消费者补改签差价

记者随后登陆携程网站找到了这款旅游产品的网页,但是目前已经是无法预订的状态。然而,在页面上仔细寻找之后并没有看到任何有关成团人数的规定 和说明。随后记者又在网页上方看到了一行小字,写着网上预订须知。打开之后,可以看到对海外旅游度假产品预订的一些说明。其中第二条是相关概念 注解。在对自由行旅游度假产品的概念注解中是这样写的,旅游者可自由选择希望游览的景点、入住的酒店、出行的日期以及其它可选配的附加服务,无 导游随行,饮食也由旅客自行安排。但是这个注释中,并没有说到对于成团的人数有一定的要求。

而在对团队游旅游度假产品的解释中,明确写着,这类产品对成团人数有一定的要求。也就是说,陈先生购买的自由行旅游度假产品是没有规定成团人数 的,那么包机人数不足航班取消这个理由是否站得住脚呢?携程网方面一再表示,航班取消并不是可控的,一旦出现取消的情况,他们也无能为力。

不仅如此,携程网还说,他们在得知航班取消之后马上通知顾客本是一种非常负责任的行为,这也体现了他们的工作做得非常到位。

携程网正在就航班的问题与陈先生进行协商,目前还没有最终的结果,携程网表示,更改航班产生的差价,他们愿意承担,并且支付给陈先生一定的现金 补偿,陈先生表示对于解决方案基本满意,也会将最终的协商结果告知《天天315》节目。

专家:携程网未对成团规定做醒目处理最高或被索偿30万元

对于陈先生的遭遇,携程网真的一点责任都没有吗?因为成团人数不够就取消行程是旅游行业的正常规定吗?如果责任不在携程网,那么造成陈先生行程取 消的责任在谁呢?

经济之声特约评论员张彬认为,虽然携程网有自己的苦衷,但是不管怎么说,一旦客户签订了合同而因为某种原因没能履行,给消费者适当的赔偿是应当 的。航空公司取消航班,对于消费者而言,并不是受“不可抗力”因素的影响,不应该解除消费者和携程网之间的合同。他说:“飞机取消航班这件事携 程网是可以预见、可以预防、可以避免、可以控制的。飞机因故取消,携程网完全可以预料,如果人数不够,航空公司往往采取的就是取消包机的行为, 那取不取消是携程网和航空公司之间的交易,消费者和携程网之间的交易是照常进行的。携程网可以去找航空公司索赔,但是对于消费者本而已,行程改 变会让消费者蒙受损失,携程网理应赔偿。”

而对于成团人数不足就取消行程的行业规定,北京潮阳律师事务所胡钢律师认为,这是典型的霸王条款。胡律师解释:“携程网在网络页面中也没有依照 法律的规定,用足以提醒用户注意的方式,在字体、颜色、符号上等进行重点的提示,霸王条款也是无效的。”同时,他提醒消费者,今年10月1日起我国 实行的《旅游法》的100条的规定,如果旅行社拒绝旅行合同的,最高可处30万元的罚款,严重的可以吊销其旅行社的业务经营许可证。

发布:2013-09-13浏览量:198 来源:互联网