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港龙延误31小时乘客难索赔

据经济之声《天下公司》报道,航班延误不罕见,不过延误31小时您经历过吗?有11名乘客最近联名投诉港龙航空公司,去年12月参加北京春秋旅行社出境旅游团,乘坐港龙航空的往返航班都遭遇严重延误,总时长达到31个小时,旅游行程被迫缩减,希望航空公司向每人赔偿300美元现金。

事件中提到的港龙航空是国泰航空集团的全资附属公司,同时也是香港第二大航空公司,以香港国际机场作为枢纽,每周提供约四百班航班往返中国内地。为什么会发生31个小时的延误呢?来了解下事情经过。旅行团是2013年12月8日赴尼泊尔等国旅游。

今天下午,经济之声记者刘楠联系到其中一位乘客69岁的张先生,他说,在香港转机时飞机延误了14个小时,而港龙航空要求全体乘客在候机大厅就地休息,也造成团中几位老人身体不适,当时的服务让他很不满。

张先生:我们这个团是22个人,全是55岁以上71岁以下的,全是些老人,而且一半是老太太,在这地方,我们防寒的地方都打在包里去了,所以就是在那休息根本就不可能的,外面冷啊,所以最后我们就没办法,跟他们论理他们也找不到人,8个小时之后大家抗议,除了我们还有一些印度的人还有尼泊尔的人都在那嚷嚷,最后他们来了就是说解决不了,只能给你们一人送一条飞机上的小线毯子,那个只能挡风,不能御寒,最后没办法,只给了一瓶矿泉水就完事了,大家就是勉强过了一夜。

经过努力争取,港龙航空针对当时的延误,给予了每人1500港币的补偿。为了赶回程飞机旅游行程被压缩,更闹心的是回程时再次遭遇17个小时的航班延误。回国后,张先生分别向香港消费者委员会、人民网旅游3?15投诉平台、北京旅游质监所等单位进行投诉,并请香港特别行政区政府驻北京办事处帮助把投诉转交给港龙航空。

协调之后,港龙表示愿意提供价值100美元可以在飞机上买东西的心意券。不过乘客们觉得,自己年纪大了也不常坐飞机,被航空公司这样折腾,希望能补偿300美元现金。1月17日,国泰及港龙航空中国区公关部正式向人民网回复,解释了两次延误的原因,却并没有提及相赔付问题。另一位乘客吴先生告诉记者,现在乘客和港龙方面沟通不畅。

吴先生:港龙现在我们只有两种渠道,一个是说我们有它客服那边主任的名单,他跟我们主动的联系过,我们可以给他回函,但是现在看来就处于一个被动的,可能在进一步的沟通就沟通不上了,他肯定不留手机号的,肯定是没有手机号,因为他们都不留,包括我们在香港机场遇到他的黄律师,当然他在调节这个问题,他说他也不留,给一个办公室的号,办公室的号打基本上没人接,而且没人用的东西。

我们一位同事雷佳烨也曾遭遇过这样的情况,2011年10月份,他和妻子想一起去普吉岛度蜜月,购买了港龙航空的联程机票,从长沙到香港再到普吉岛,但没想到原本开开心心的蜜月一开始就被航班延误弄得特别糟糕。详细情况,我们连线雷佳烨。给我们介绍一下你这个延误情况大概有多长时间?

雷佳烨:我总共的延误时间大概是31-32小时。

主持人:就是来回都被延误了是吗?

雷佳烨:没有,就是去的时候。

主持人:说一下情况。

雷佳烨:就是2011年10月份的时候,我和我家人一起去普吉岛,当时买的就是港龙的连乘机票,从长沙到香港,再从香港到普吉,结果是到了香港之后,当时是由于台风的缘故,后边飞机已经飞走了,港龙就安慰我们说你别着急,跟刚刚那几个先生一样的说法,说中午一定走,当时我们生气归生气,但是考虑到台风的缘故我们就忍了,于是就在机场等,当时港龙还挺好给我们发了一张餐券让我们到那边坐着,但是到中午的时候,我看没有任何人就是叫我的意思,于是我主动去问,我说怎么没让我飞呢?你说不是说中午让我走吗?对方也告诉我说中午的航班也满了,让我等下午,我当时其实就已经不理解了,我已经预定了普吉的酒店了,你不让我走那我酒店是不是白白的浪费呢?然后对方又非常礼貌的安慰我说,下午一定让我走,这回我就长了一个心眼,我就一直在客服人员边上等着,结果下午的航班到了,港龙又跟我说,客舱已满,没有座位了。就是我两次都是因为同样的缘故被他这么拒绝了,我当时就火了我说你早上推中午,中午推下午,你难道没有提前给我安排座位吗?那你为什么给我许诺?对方说只有等预定的客人不来时候才能让我上,我说我被这个滞留是因为台风的缘故,我说你应该优先安排我们这些被滞留的人,但是对方根本不听,然后我们双方就这么僵着,反正我看对方的意思就是说除非有人不来,否则我永远不能走,我只能让别人走,当时我就特别我生气,我就去香港机场管理处投诉,当时管理处的人给我拿了一张纸,让我在上面填写姓名、投诉理由什么的东西,我说你们现在能解决这个问题吗?管理处说不行,当你写完这个投诉书以后,一周之后这个投诉书会转达到港龙航空那边,我就想等一周后这个问题怎么解决?我现在怎么解决,就是现场是没有一个解决的方法的,到后面,管理处的工作人员实在看我可能待在那边特别生气的样子,他就我说,当然这个说法合不合适我也不知道,港龙有点欺软怕硬的,你去抗议一下可能有点效果,于是我当时就继续过去跟他们交涉,当然我当时拿着手机的摄像机,我边拍边跟对方交涉,我说如果你不给我解决,那么我就不走了,而且我会上传这个录音,让大家都看看港龙是怎么对待消费者的,就是在这种情况下,对方才安排我第二天的凌晨3点才走,就是满打满算我在香港机场我现在算起来应该是32个小时了,我基本上整个香港机场上下都逛了个遍。所以我说这次体验非常不好,人几十个小时不睡觉疲惫不说,而且我之前在普吉岛的酒店业也作废了,也没人管,刚才我听说你在节目中说,他们还有赔偿,我们这边根本就没有人跟我们说这个事。

主持人:那你当时跟香港的投诉的情况,后来有没有再跟你联系说,有关你递交的投诉情况怎么样有回馈?

雷佳烨:没有任何反馈。

我们看看国航及港龙解释的延误原因。12月8日,港龙航空香港飞尼泊尔航班先因临时机件问题延误7小时,后来再因加德满都的能见度未符合安全要求而进一步延误7小时。12月19日,经新加坡前往科伦坡运作国泰航空CX710航班的客机,由于新加坡天气恶劣,客机迫降吉隆坡等候天气好转。当航班抵达新加坡后,导致机组人员工作时数超出法例规定,航机无奈进一步延误航程。

中消协律师团胡钢律师表示,如果是航空公司的原因造成延误就要赔偿,如果是天气原因或是航空管制,那就不需要赔偿。第一次延误中提到了"机件问题",很明显是属于航空公司的原因。

胡钢:配件的问题,那么是航空公司的原因,应该航空公司承担责任,它可能在是飞机飞的过程中可能感觉就是说有报警,或者说不太正常,进行检查,检查的话可能涉及到有这个问题可能要换,临时要去掉机件,大的机场可能有配件,而有的就没有,会到其他航空公司的机库去调或者说借,或者去买配件,但是如果他们的机场也没有,他就只能到别的机场会调,可能得后一个航班往这儿飞,在等待过程中会造成一定的延误。

机组人员工作时数超出法例规定",胡律师说,也确实不在航空公司赔偿的范围内。

胡钢:这个也是非常正常的,这个也认为是一种法定的事由,有的地方比如说要求整个机组24小时之内只能连续工作10个小时,超过10个小时机组就得全部离开飞机,就得休息,这项制度的目的就是为了保证航空安全。

但国泰航空属于外航,这样的情况下,是否能参照国内的标准进行赔付呢?中消协律师团胡钢律师表示,内地和香港的航空公司在赔偿方面没有本质区别,究竟怎么赔,具体还是要看航空公司的规定。

胡钢:这个也是非常正常,这个也认为是一种法定的事由,有的地方比如说要求整个机组24小时之内只能连续工作10个小时,超过10个小时机组就得全部离开飞机,就得休息,这项制度的目的就是为了保证航空安全。

也有业内人士分析,因国泰航空属于外航,诉诸法律进行维权较为困难,但《合同法》应该可以适用此案例,乘客可要求航空公司出具因天气原因不能起飞的证据,也可以自行收集,当时天气是否影响其他航班起降,或者是否发生航班发生大面积延误,都可以作为参考因素。

根据人民网旅游3?15投诉平台的数据,近年来涉及"航空"的投诉逐年上升,2013年涉及航空的投诉占2013年投诉总量的17%,其中涉及航班延误的投诉占到21%,而其中又有一半航班延误投诉都没有得回复。业内分析,国内航班延误维权难,旅客一般难以提供天气不好等证据,如果诉诸法律,又费时费钱,举证困难、维权成本高。航班延误险的出现并不让人意外。

根据人民网旅游3?15投诉平台的数据,近年来涉及“航空”的投诉逐年上升,2013年涉及航空的投诉占2013年投诉总量的17%,其中涉及航班延误的投诉占到21%,而其中又有一半航班延误投诉都没有得回复。

业内分析,国内航班延误维权难,旅客一般难以提供天气不好等证据,如果诉诸法律,又费时费钱,举证困难、维权成本高。航班延误险的出现并不让人意外。

早在2004年,国内就出现航班延误险。当时,外资财产保险公司美亚保险推出两款旅游险,其中“旅程延误”被列入保障范围。之后不断有保险公司跟进,与航空公司合作推出类似的险种,一些银行还向部分信用卡用户赠送航班延误险。不过航班延误险总体销售情况并不乐观,一直没有形成规模。

发布:2014-01-27浏览量:186 来源:中国旅游新闻网