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不满服务华裔游客投诉遭辱骂

加拿大

据加拿大《明报》报道,加拿大一个当地旅行社组织的52人美加西岸6日旅游团,称在黄石公园的行程有改动,取消观赏三个景点,引发部分游客不满而拒 付服务费及小费,引起旅客与华裔导游及巴士司机争执,旅客称遭人破口大骂,几乎“动粗”。事后逾半数团员共27人联名写信集体作出投诉,要求获得 补偿。

该旅行社响应称,行程改动是因为公园管理局封路所致。至于被投诉的导游,已被调职但未有安排新工作。旅行社相信导游已尽力工作,并称有部分旅客 对其服务表示认可。

来自台湾的龚小姐、陈小姐、詹小姐是加国留学生,三人都不是第一次在加国参加旅行团,但此次经历让她们心中留下阴影。她们称代表27名旅客,已报 警备案,并向包括卑诗商誉局(Better Business Bureau,BBB)、加拿大旅游业协会(ACTA)在内的机构正式投诉,但仍无法释怀,称对加国旅游留下了极差 的印象。

黄石公园3景点取消

陈小姐表示,该团在刚开始的三天,一切都还算正常,只认为导游的服务很不专业,景点介绍经常照稿读,遇见旅客提问经常以“不知道、没办法”回复 ,大家也就忍耐接受。但在行程的第四天,黄石公园的旅程有变,其中有三个景点不能去,导游在无任何解释和说明的情况下,将整团旅客带往下一目的 地。在她们询问导游的过程中,亦遭到粗暴对待,言语中还夹杂粤语脏话。

被恐吓不准上车留美国

她表示,车上多名旅客与司机亦发生言语冲突,有人更当场扬言“要将所有人都留在美国,不准上车”。由于旅程不甚愉快,大部分旅客在最后一日(8月8 日)回程时决定不付小费,直接引爆与导游及司机的冲突。

据三人描述,旅程最后一天回到温哥华后,在将旅客逐批送至指定地点的过程中,有人不断用粤语对旅客破口大骂,甚至在旅客下车后还不放弃,当街继 续辱骂。陈小姐说:“我们下车的过程中,有人一直用广东话辱骂,并挥舞拳头,作势要攻击我们。而且是特别针对车上的老人、女性及孩童。”

龚小姐补充称,她们三人都是参加一间旅游中介公司,相信其他大部分顾客亦是如此。行程8月3日开始,至8月8日结束,是美加西岸6日游,其中计划用两 天时间游览美国着名的黄石公园(Yellowstone National Park)。

由于部分旅客感不满,共有27人作出集体投诉,她们希望旅行公司能够出面说明;同时,导游及司机亦应正式道歉。

旅社挺导游经验丰富常被赞

在接获27名团员联名投诉后,旅行社方面已作出响应,解释取消景点是因为公园管理局封路所致,而被投诉的导游已被抽调,暂时不会安排工作,同时已 向被投诉巴士司机所属公司反映情况及发信询问。旅行社亦表示,被投诉的导游经验丰富,曾多次被客人称赞,不相信他会用“粗口”或其他“不礼貌” 的语言指摘旅客。

该旅行社负责人林小姐表示,在接获投诉后,已就相关问题询问过当值导游,导游坚称自己从未讲过“粗口”;同时,针对旅游路线变更等问题,她亦亲自 致电黄石公园管理处,确认当天的确有部分路段关闭,导致行程无法顺利进行。

林小姐说,公司已经收到卑诗商誉局(Better Business Bureau,BBB)等机构的询问信,但目前数据显示导游工作并无不妥之处;且部分旅客并未支付每天8 元的服务费及小费,公司亦未追讨,应该算是一种表态。

她同时补充,据当值导游描述,部分旅客亦有不对的地方,例如坚持使用车上厕所,导致车内环境变差等,争执应该是双方都不满才会产生。作为旅游业 者当然不希望见到此类情况发生,但绝对会妥善处理。如导游真的有不对,会要求他作出正式的书面道歉,并会将其辞退。

卑诗商誉局低陆平原分部发言人费兰德斯(Mark Fernandes)表示,该旅行社为正式注册商家,今次亦是第一次被投诉,处理过程一般需要三个星期左右。 同时,消费者亦可向卑诗消费者保护协会 (Consumer Protection BC)询问,看是否有可能得到赔偿。

卑诗消费者保护协会的Tatiana Chabeaux-Smith则表示,根据目前资料,无法判定旅行社是否必须作出赔偿;同时,该省的法例中,并未就旅行过程中服务 质量的赔偿有详细规定。

发布:2013-08-23浏览量:209 来源:互联网